Triage in de dagpraktijk | Hoe triage gedoe voorkomt en werkplezier vergroot

Een ‘bloomlezing’ van triage in de huisartsenpraktijk

Anneke trekt de deur van de praktijk achter zich dicht. Ze ademt diep in. Even frisse lucht, dat kan ze wel gebruiken. Wat een ochtend. Zo gaat het de laatste tijd wel vaker. Het lijkt wel alsof patiënten steeds feller reageren als ze hun zin niet krijgen. Je moet tegenwoordig een dikke huid hebben als doktersassistent.

Ze kent meneer De Groot wel. Ze had hem al een tijdje niet gesproken, maar nu hing hij ineens aan de lijn. Doodleuk vroeg hij om een recept voor antibiotica, ‘want het kwam niet uit om langs te komen’. Ja, zo ken ik er nog wel paar, dacht Anneke nog. Maar hij bleef aandringen. En toen zwichtte ze toch. Ze beloofde hem dat ze de huisarts zou vragen een uitzondering te maken.

Met lood in haar schoenen stapte Anneke even later de kamer van mevrouw Bennekom binnen. Ze wist wat er ging gebeuren. Ze hadden hier zelfs specifiek afspraken over gemaakt. Logisch dat de dokter geïrriteerd zei: ‘Anneke, je wéét dat ik dit niet doe. Dit is zonde van mijn tijd. En van die van jou ook, trouwens.’ Nu zit ze buiten met een rotgevoel. Vanwege de dokter, maar ook omdat ze na haar pauze meneer De Groot moet terugbellen. Met een boodschap die hij niet wil horen.

Voor veel doktersassistenten is deze situatie herkenbaar. Voor veel huisartsen trouwens ook. Het is druk, er moet veel en patiënten worden boos als ze hun zin niet krijgen. Zeker in deze periode met COVID-19 voelen mensen zich minder goed gezien. Maar wat doe je eraan? Triage kan helpen.

Triage? Daar heb ik toch geen tijd voor!

Doktersassistenten én huisartsen schrikken weleens van het woord triage. Het doet denken aan spoed, terwijl de praktijk juist laagdrempelig moet zijn. Het doet ook denken aan ingewikkelde en lange uitvraagprotocollen. We horen dan ook vaak: ‘Daar hebben we toch helemaal geen tijd voor?’

Sterker nog, wat zouden assistenten graag bezig zijn met ándere dingen dan de telefoon. Tegenwoordig hang je als assistent zo’n tachtig procent van de tijd aan de lijn. En al die tijd ben je dus niet bezig met waarvoor je bent opgeleid en waarvan je blij wordt: je medische kennis inzetten om mensen te helpen.

Hoe kan triage helpen in de huisartsenpraktijk?

Laten we eerst iets rechtzetten: triage gaat niet om het afwerken van een checklist. Het is méér dan een uitvraagprotocol. Het gaat er vooral om dat je je een beeld vormt van hoe het nou echt met de patiënt gaat. Dat kan zo simpel zijn als vragen: Wat maakt dat u nu belt?

Als je een beter beeld hebt van hoe het met de patiënt gaat, dan kun je als doktersassistent ook beter bepalen of die afspraak wel nodig is. Misschien kan het ook later in de week. Of kun je de patiënt helpen met zelfzorgadvies. En om dat te kunnen doen, zet je juist wél je medische kennis in.

Met de juiste vragen stellen en prioriteiten afspreken, kom je al een heel eind. Dat kost niet per se meer tijd. Triage kan zo juist gedoe voorkómen. En: het werk weer leuk maken.

De voordelen van triage

Als je triage op maat inzet binnen jouw praktijk, kan het je enorm veel opleveren. Bijvoorbeeld:

Er is minder druk op de agenda, omdat er prioriteiten worden gesteld.
De patiënt krijgt aandacht en relevante vragen, waardoor hij of zij zich ook écht gehoord voelt.
De doktersassistent doet weer waarvoor zij is opgeleid. Daardoor wordt zij door patiënten gezien als professional.
Er zijn minder discussies met patiënten, omdat de assistent hard kan maken waarom ze wel of niet een afspraak inplant en zo ja, wanneer.
De assistent krijgt meer zelfvertrouwen.

Al deze punten samen zorgen uiteindelijk vooral voor: een goed lopend proces en meer werkplezier. Voor iedereen in de praktijk!

Wat kan Anneke de volgende keer doen?

Zoals meneer De Groot zijn er velen. Ze zijn niet snel tevreden en komen soms dwingend over.

Een doktersassistent is praktisch ingesteld, ze wil graag snel iets regelen of afhandelen. De grote uitdaging voor de assistent van nu is dan ook: niet te snel in de actie schieten bij een mondige patiënt, of zich laten verleiden tot een discussie.

De volgende keer kan Anneke, als er een meneer De Groot belt, even ‘pas op de plaats’ maken. Bijvoorbeeld zo:

“Dus u wilt graag een antibioticakuur, omdat u maar niet van dat laatste restje hoest afkomt en dat de vorige keer zo goed geholpen heeft. Klopt dat?”

Boodschap: Ik heb u gehoord en goed begrepen.

“Ik ga kijken hoe ik u kan helpen. We schrijven antibiotica niet voor zonder een patiënt te zien, maar er is vast iets wat ik wel voor u kan doen!”

Boodschap: Ik heb de intentie om u te helpen, maar wat u vraagt kan niet (zo, het kan maar duidelijk zijn!). Ik ga u helpen, door een andere oplossing te zoeken.

Eerst wil ik even van u weten hoe het verder met u is. Heeft u andere klachten, buiten de hoest?”

Boodschap: Ik wil mij eerst verdiepen in hoe het met u is, om samen met u tot die oplossing te komen.

Dit voorbeeld maakt duidelijk dat triage méér is dan een checklist. Het zijn niet de (medische) triagevragen die het verschil maken, maar de gesprekstechniek. Daarmee creëert de assistent de ruimte om de triagevragen te stellen en tot een oplossing te komen die voor iedereen goed voelt. Zo draagt zij bij aan het allerbelangrijkste: de juiste zorg op het juiste moment voor iedere patiënt.