Triage of ballotage? | Hoe je triage kunt inzetten zonder dat de patiënt zich gesaboteerd voelt
Een patiënt belt naar de praktijk en zegt: “Ik wil een afspraak maken.” De doktersassistent vraagt of ze mag weten waarvoor – en daar begint het gedoe. Patiënten vinden die vraag maar lastig. Die heeft niet door dat de assistente daarmee alleen maar het spreekuur goed wil managen. Zo ontstaat bij de patiënt al snel het gevoel dat je ‘voorbij de assistente moet zien te komen voor je de huisarts te spreken krijgt’. Oftewel: triage wordt ballotage.
Zo is triage niet bedoeld
Patiënten begrijpen niet waarvoor ‘al die’ vragen van de assistente dienen. Op haar beurt ervaart de assistente patiënten aan de telefoon als dwingend. Daardoor geeft ze vaker dan haar lief is toe aan hun wensen. Op rustige dagen wordt vaak direct een afspraak ingepland. Op dagen dat de agenda bomvol zit, is het juist vervelend om de telefoon op te nemen. Zo is triage niet bedoeld.
Wat is dan wél de bedoeling van triage?
Triage is een hulpmiddel om te komen tot een goed toestandsbeeld en een juiste urgentiebepaling. Hoe is het met de patiënt en wat is zijn of haar vraag? Als je een toestandsbeeld hebt en weet wat de reden is dat de patiënt nú belt, kun je de urgentie bepalen. Wanneer moet deze patiënt gezien worden? Of past een advies wellicht beter?
Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dit lang niet altijd het geval.
Goede triage valt of staat met durven vragen naar het toestandsbeeld van de patiënt op het moment dat deze belt. Daarnaast kun je als team ook iets doen om triage een volwaardig en vanzelfsprekend onderdeel van de praktijkvoering te laten zijn. En daar heeft de huisarts een belangrijke rol in.
De rol van de huisarts bij triage
De huisarts kan het vertrouwen van de patiënt in de assistent vergroten. Bijvoorbeeld door het consult te starten met benoemen wat de assistent heeft genoteerd naar aanleiding van de triage. Daarmee krijgt de patiënt het signaal dat de huisarts op de hoogte is van de reden van bellen.
Bovendien krijgt de patiënt de bevestiging dat hij of zij terecht naar de praktijk heeft gebeld.
Hiermee ervaart de patiënt dat de zorg al begint op het moment dat hij of zij belt. En niet pas nadat hij door de ‘ballotage’ van de assistente is gekomen. Een heel verschil.
Triage levert de patiënt dus ook iets op.
Elk perspectief telt
In onze training ‘Triage in onze praktijk’ zijn de perspectieven van zowel patiënt, huisarts als assistent een belangrijk onderdeel. Als je triage bekijkt door de ogen van elke partij, dan ontdek je hoe het voor ieder op een andere manier kan helpen. Dat praat voortaan een stuk prettiger met de patiënt.
Margreet Ridder
Trainer bij Bloom | communicatie met zorg
